Consumenten en kleine ondernemers werden door KPN gebeld zonder dat ze daar toestemming voor hadden gegeven. Verkopers aan de telefoon waren vaag over wat ze precies aanboden, en KPN hield onvoldoende toezicht op de callcenters die het hiervoor had ingehuurd. Dat constateerde de ACM. Inmiddels heeft KPN zijn aanpak herzien.

Volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft KPN zijn telemarketingaanpak aangepast na ingrijpen van de toezichthouder. Uit onderzoek kwam naar voren dat het telecombedrijf meerdere regels rond telefonische verkoop overtrad: mensen werden zonder toestemming gebeld, en het bleef onduidelijk waaróm er gebeld werd en wat het aanbod precies inhield. Daarbij controleerde KPN de ingehuurde callcenters niet goed op naleving van de regels.

Banden met callcenters verbroken

Nadat de ACM het bedrijf hierop had aangesproken, maakten beide partijen afspraken over verbeteringen. Dat traject is nu afgerond. De toezichthouder laat weten dat KPN goed meewerkte en op basis van eigen onderzoek de samenwerking met regelovertredende partners al had beëindigd.

Volgens ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos blijven bedrijven zelf verantwoordelijk voor de manier waarop klanten namens hen worden benaderd, ook wanneer dat werk wordt uitbesteed. Hij noemt KPN een voorbeeld van een bedrijf dat die verantwoordelijkheid voor de hele keten serieus neemt, en verwacht van andere partijen eenzelfde kritische blik op hun callcenters. Eerder werd ook VodafoneZiggo door de ACM aangesproken op ongewenste telemarketing.

Misstanden in energie- en telecomsector

De toezichthouder heeft nog lopende trajecten met twee andere bedrijven, beide energieleveranciers waarvan de namen niet bekend zijn. Sinds vorig jaar houdt de ACM strenger toezicht op telemarketing en voert het ook audits uit. Aanleiding waren de vele meldingen over ongewenste en misleidende verkooppraktijken, die zich volgens de ACM vooral voordoen in de energie- en telecomsector.